2017年12月快递申诉榜单出炉 物流企业如何提高服务质量

发布时间:2018-02-18 |浏览次数:134

  春节就快来了,你的年货备好了么?又到了买买买,手不能停的时候了。在忙着收快递的同时,2017年你是否遇到过糟心的快递让你忍不住分分钟投诉他呢?近日,国家邮政局发布关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告。

  据该通告显示,2017年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局共受理消费者申诉302335件。申诉中涉及邮政服务问题的13480件,占总申诉量的4.5%;涉及快递服务问题的288855件,占总申诉量的95.5%。消费者投诉的问题主要集中在投递服务和邮件延误,优速、全峰快递、国通的申诉率较高。

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  物流服务质量是物流企业营销的基础,是物流企业营销的核心。物流企业要如何改进物流服务质量,提高客户满意度呢?

  从消费者投诉最多的主要问题上看,要提升投递服务一方面要从企业自身入手,另一方面要提升投递人员的服务意识。思想决定行动,物流企业要加强自身服务意识的建设,培植现代质量管理理念,强化物流服务质量意识,树立和强化“顾客至上”﹑“质量第一”﹑“预防为主”﹑“持续改进”﹑“协作精神”﹑“注重质量效益”﹑“零缺陷”等理念,增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。

  此外,物流企业要加强对物流人员的培训,提高物流服务人员对服务质量重要性的认识,督促物流人员严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作,并帮助他们提高业务水平和操作技能,树立以质量为核心的职业道德,从而增强物流服务人员的质量意识。

  在邮件延误上,物流企业要完善相关管理系统,建立赔偿机制并严格执行,责任到人。对于事出有因的邮件延误,要及时和消费者解释,尽量取得消费者的谅解。若是因运输问题导致邮件延误,物流企业在和消费者进行沟通的同时,还应从能否优化运输系统的角度重视该运输问题。

  最后,国务院办公厅已经印发了《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》明确提出“以规范运营促便利通行”的改革思路,这意味着影响快递时限准时率提升的外部环境将越变越好,物流企业的竞争越发依靠企业自身的经营。


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责任编辑:杨小花
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